Sunucu Teknik Destek Paketleri ve Hizmet Seviyesi Koşulları

Bu sayfa, sunucu teknik destek paketlerinin kapsamını, ilk yanıt hedeflerini, azami işlem sürelerini, müşteri haklarını ve tarafların sorumluluklarını açıklar.

Sunucu hizmetleri, sipariş sırasında aksi açıkça belirtilmediği sürece yönetimsiz olarak sunulur. Teknik destek paketi satın alınması, yalnızca seçilen pakette belirtilen hizmetlerin sağlanmasını ifade eder. Belirtilen süreler ilk yanıt ve işlem hedefleridir; her sorunun kesin olarak aynı süre içerisinde çözüleceği anlamına gelmez.

Sayfa İçeriği

1. Sunucu Teknik Destek Paketleri

2. Talep Öncelik Seviyeleri

3. Paketlere Göre İlk Yanıt Süreleri

4. İşlem Türüne Göre Azami Süreler

Azami işlem süreleri; gerekli erişim bilgilerinin, müşteri onayının ve teknik bilgilerin eksiksiz sağlanması halinde geçerlidir. Üçüncü taraf hizmetleri, veri aktarımı, DNS yayılımı, lisans sağlayıcıları ve müşteri kaynaklı gecikmeler bu sürelere dahil değildir.

5. Sürelerin Durdurulması

Aşağıdaki durumlarda ilk yanıt veya işlem süresi geçici olarak durdurulur:

• Müşteriden bilgi, erişim, belge veya işlem onayı beklenmesi
• Hatalı ya da geçersiz erişim bilgilerinin iletilmesi
• Veri kaybı riski bulunan işlemler için yedekleme teyidi beklenmesi
• Üçüncü taraf yazılım, lisans, veri merkezi veya operatör yanıtı beklenmesi
• DNS yayılımı veya büyük veri aktarımının devam etmesi
• Müşteri ya da yetkilendirdiği üçüncü kişi tarafından eş zamanlı işlem yapılması
• Hizmet bedelinin vadesinde ödenmemiş olması
• İşlemin müşteri tarafından ertelenmesi

6. Devam Eden Olaylarda Bilgilendirme

Kritik olaylarda yeni bir teknik gelişme olmasa dahi müşteri aşağıdaki azami aralıklarla bilgilendirilir:

• Öncelikli Destek: En geç 4 saatte bir
• Gelişmiş Teknik Destek: En geç 2 saatte bir
• Yönetilen Sunucu Desteği: En geç 1 saatte bir
• Kurumsal Proaktif Yönetim: En geç 30 dakikada bir

7. Müşterinin Hakları

• Müşteri, destek talebinin mevcut durumunu ve yapılan işlemleri öğrenebilir.
• Ek ücret gerektiren işlemler başlamadan önce fiyat ve kapsam bilgisi alma hakkına sahiptir.
• Müşterinin açık onayı olmadan sunucu formatlanamaz, veri silinemez ve geri döndürülemeyen işlem yapılamaz.
• Satın alınmış hizmet dönemi içerisinde paket kapsamı müşteri aleyhine tek taraflı olarak değiştirilemez.
• Yenileme dönemindeki fiyat veya kapsam değişiklikleri yenileme öncesinde bildirilir.
• Müşterinin yürürlükteki mevzuattan doğan zorunlu hakları saklıdır.

8. Müşterinin Sorumlulukları

• Sunucuda bulunan içeriklerin, yazılımların, lisansların ve verilerin hukuka uygunluğunu sağlamak
• Kritik verilerin hizmet sağlayıcı altyapısından bağımsız güncel bir kopyasını bulundurmak
• Doğru ve güncel erişim bilgilerini güvenli şekilde iletmek
• Teknik çalışma devam ederken işlemi etkileyebilecek değişiklikler yapmamak
• Veri kaybı riski bulunan işlemler öncesinde yedekleme kontrolünü gerçekleştirmek

9. Paket Kapsamı Dışındaki İşlemler

Aşağıdaki hizmetler aksi yazılı olarak belirtilmedikçe teknik destek paketlerine dahil değildir:

• Özel yazılım geliştirme ve kaynak kod düzenleme
• Web sitesi tasarımı ve içerik girişi
• Tema, eklenti ve modül kaynaklı yazılım hatalarının giderilmesi
• Kapsamlı zararlı yazılım temizliği ve dijital adli inceleme
• Silinmiş veya fiziksel olarak zarar görmüş verilerin kurtarılması
• Büyük ölçekli sunucu, site ve veri taşıma projeleri
• Kapsamlı veritabanı onarımı ve uygulama optimizasyonu
• Müşteriye özel script ve otomasyon geliştirilmesi
• Üçüncü taraf yazılım ve lisans ücretleri
• DDoS saldırılarının tamamen engellenmesi garantisi
• E-posta teslimatı, kara liste veya spam klasörüne düşmeme garantisi

10. Yedekleme ve Veri Sorumluluğu

Teknik destek paketi tek başına yedekleme hizmeti anlamına gelmez. Yedekleme alanı ve yedekleme hizmeti ayrıca satın alınmalıdır.

Hizmet sağlayıcı, paket kapsamında yapılandırılmış yedekleme görevlerinin çalışma durumunu kontrol edebilir. Yedeklerin eksiksiz, güncel veya her durumda geri yüklenebilir olduğu garanti edilmez. Müşteri, kritik verilerinin farklı bir altyapıda güncel bir kopyasını saklamalıdır.

11. Hizmet ve Sorumluluk Sınırları

Teknik destek paketleri aşağıdaki hususlarda kesin garanti oluşturmaz:

• Her teknik sorunun kesin olarak çözüleceği
• Sunucunun hiçbir zaman kesintiye uğramayacağı
• Güvenlik ihlali veya zararlı yazılım oluşmayacağı
• Veri kaybı yaşanmayacağı
• Üçüncü taraf uygulamaların hatasız çalışacağı
• IP adresinin kara listeye girmeyeceği

Hizmet sağlayıcının kastı, ağır kusuru veya kanunen sınırlandırılması mümkün olmayan sorumlulukları saklıdır. Tüketici niteliğindeki müşteriler için yürürlükteki zorunlu tüketici mevzuatı öncelikle uygulanır.

12. Hizmet Seviyesi İhlali ve Hizmet Kredisi

İlk yanıt veya zorunlu durum bilgilendirme süresinin yalnızca hizmet sağlayıcıdan kaynaklanan nedenle aşılması halinde müşteri hizmet kredisi talep edebilir.

• Birinci ihlal: Aylık teknik destek paketi bedelinin yüzde 10'u
• İkinci ihlal: Aylık teknik destek paketi bedelinin yüzde 20'si
• Üçüncü ve sonraki ihlaller: Aylık teknik destek paketi bedelinin yüzde 30'u

Bir ay içerisinde uygulanabilecek toplam hizmet kredisi ilgili aya ait teknik destek paketi bedelinin yüzde 50'sini geçemez. Hizmet kredisi, yalnızca teknik destek paketi bedeli üzerinden hesaplanır.

13. Son Hükümler

Bu koşullar, ana hizmet sözleşmesinin ayrılmaz parçasıdır. Teknik destek hizmetine ilişkin özel hükümler ile ana sözleşme arasında çelişki bulunması halinde, teknik destek hizmeti bakımından bu sayfadaki özel hükümler uygulanır.

Destek kayıtları, işlem geçmişi, sistem logları ve elektronik bildirimler yürürlükteki mevzuat kapsamında delil olarak değerlendirilebilir.

Son güncelleme: 21 Temmuz 2026
MarkaHost Telekomünikasyon ve Ticaret Ltd. Şti.